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10万人の観察で分かった!ユーザーがイラつく5つのウェブサイト改善点。

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いつもユーザーがイラついている問題がある。私たちが知らないところで、ユーザーはウェブサイトを見ながら混乱し、イライラし、そして怒りすら覚えている。溜息をついたり、唸ったり、ときには叫びたくなるときもあるのだ。私はそういった現状を毎日のように目にしている。 Usertesting.comで、私たちは長年に渡って、ユニークな気づきを与えてくれるユーザビリティテストを、文字通り、何百、何千と観察してきた。それらの気づきは、ユーザーに大きな影響を与える内容だ。そして、サイトやサービスに関わらず共通の事柄だ。 今日は、その中から5つの発見を皆さんにシェアしたいと思う。 

(1) マルチレベルのナビゲーションを避けろ

以下の動画では、マルチレベルのナビゲーションをマウスで辿っていくのに苦労しているユーザーの画面が映されている。 彼女がクリックしたいアイテムへのリンクに辿りついたと思った、まさにそのとき、マウスがリンクから外れて、すべてのナビゲーションが消えてしまうのだ。 私たちはこのような事例を毎日のように様々なウェブサイトのテストで見ている。そして、マルチレベルのナビゲーションはいつだってユーザーをイライラさせているのだ。  

修正すべき点

マルチレベルのナビゲーションの修正方法としては、そのセクションをすべてポップアップさせるAmazon.comのようなアプローチが広く使える。 01

このカテゴリ表示方法は、訪問者にとって、とても操作しやすくデザインされている。

 セクションをまるごとポップアップさせると、ユーザーが繊細にマウスを動かしていく必要が無くなる。また、すべての選択肢を一度に見ることが出来るようになる点でもユーザーにフレンドリーだ。 加えるならば、あなたにとっても、ナビゲーション内で画像やほかの要素を使用することができるようになるので、便利なこと間違いなしだ。 

(2) カテゴリの分類は、あなたが思っているよりユーザーにとって分かりにくい。

以下の動画は、サイトの運営者側が決めたカテゴリの分類が、ユーザーにとって分かりにくいかもしれないという事例を示している。これは私たちがユーザビリティ・テストをする中で、一番よく目にするケースだ。 

50ドル以下の小さな掃除機を探しているユーザーの動き

 この事例では、ユーザーは小さな掃除機のカテゴリーを探すのに48秒もかかっている。 彼女は、まず「電気機器」のカテゴリから見はじめ、そして「家事」というカテゴリを見はじめた。そして最後の最後に、ようやく「家とガーデン」というカテゴリにたどり着いたのだ。 この時点で、あなたは以下のどちらかの考えを持っているだろう。

  • ?おっちょこちょいなユーザーだなぁ。掃除機は「家とガーデン」のセクションに決まっているじゃないか。
  • おっちょこちょいなデザイナーだなぁ。「家とガーデン」なんて混乱しやすいカテゴリに決まってるじゃないか。

 そこで、私は「Matt Damon and Good Will Hunting can do no wrong」という教訓を紹介したいと思う。 この教訓はシンプルだ。「あなたのせいじゃない」。もしこの引用が分からなければ、こちらの動画を見てほしい。 あなたのせいじゃない。ユーザーのせいでもないし、デザイナーのせいでもない。つまり、このようなケースは誰のせいでもないのだ。 あなたにとって当たり前のことは、私にとって分かりにくいことかもしれないのだ。 そして、誰もそのことを責められるべきではない。ただ、私たちがウェブサイトを改善しなければいけないというだけのことだ。 

では、何をすればいいのか?

あなたのサイトのカテゴリ分けをテストする一番良い方法は、誰かを連れてきてサイトをいじらせて、特定のアイテムをサイト内検索を使わずに見つけてもらうことだ。この方法はとてもシンプルでパワフルであり、そして見ていて目が痛い方法だ。 どう考えても簡単なはずのことなのに、ユーザーが苦労している状況を目にするだろう。そしたら、あなたは教訓を思い出して、カテゴリ分けを少し見直して、そしてまたテストすればいい。 カテゴリ分けを改善するもう一つの方法は、OptimalSortやTreejackといったツールを使うことだ。OptimalSortはオンライン上で、あなたのユーザーがどのようにコンテンツが整理されているべきだと考えているかが分かるツールだ。そして、すべてが綺麗に整理されたと思えたら、TreeJackを使おう。TreeJackはあなたのサイト構造が正しいかどうかを検証するのに役立ってくれるに違いない。 

(3) サイト内検索は決定的に重要だ。(そしてイラつきやすい)。

あなたのウェブサイトの訪問者の10%くらいはサイト内検索を使っているだろう。 彼らがあなたのウェブサイトの最も人気のアイテムを検索したときに、どのような検索結果が出ているかを知っているかい? 過去に試したすべてのテスト事例から、私たちは頻繁に見かける4つの残念な例を見つけた。 

  1. 打ち間違い(誤字)、複数形、ハイフンなどの要素に対応していない検索結果
  2. 充分な長さのない検索ボックス
  3. 単純に意味不明な検索結果
  4. 優先順位に基づいて並び替えがされていない検索結果

 

#4の例を見てみるために、掃除機を探している別のユーザーの例を見てみよう。

 

関連性に基づいて並び替えられていないと、ユーザーは奇妙な検索結果を目にすることになる。

 検索結果は自動的に”人気順”で並び替えられているため、最初の検索結果画面には、取り換え用の電池や、フィルターの紙袋が出てくるのだ!最悪! 

もしこれさえやっておけば。。。

あなたのウェブサイトのサイト内検索のログをチェックして、検索されている上位10~20のキーワードを確認しよう。そして、それらのキーワードを自分で検索してみて、その検索結果に満足がいくかを考えてみよう。 次に、あなたの会社にとって最も大事な10の製品について検索してみよう。検索結果はどうだろう? 最後に、製品以外の重要な項目を検索してみよう。たとえば、あなたがEコマースのウェブサイトなら、「返品」、「お問い合わせ」、「時間」なんていう単語で検索してみよう。検索結果はいい感じだろうか? もしあなたがこれらの検索結果を完璧にすることができて、検索結果を自動的に関連性の順に並び替えることができたなら、ほとんど問題なしだ! 

(4) リンクはこのように見えているべきだ

リンク部分が、リンクのように見えないことがある。 そして、もうお分かりだろう。ユーザーはそこがクリックできることに気付かないのだ! 以下の動画では、ユーザーは”Basic Uplpader”の部分がリンクになっていることに気付かずに、”Basic Uploader”へのリンクを探している。 

これはとても鬱陶しい。直感的にクリックするようにリンクを貼っておいてくれればいいのに。

 リンクを色付きの文字にしておき、下線を引いておこう。それによってユーザーがびっくりするほど感激することはないだろうが、ユーザーにとって悪い印象は与えないはずだ。 そして、理想を言えば、既に訪れたリンクと、まだ訪れていないリンクでは違う色がついているべきだ。 もっとこのトピックについての情報が欲しいなら、Nielsen Norman Groupのこの記事や、Mozのこの記事を読んでみよう。 

(5) あなたのウェブサイトへの訪問者をおもてなししよう。(退屈させてはいけない。)

ときどき、ウェブサイトは完璧に使いやすいことがある。素晴らしいナビゲーション、分かりやすいカテゴリ分け、助けになるサイト内検索、そしてリンクだとわかるリンク。 しかし、そのようなウェブサイトでも大きな問題に苦しむことがなる。つまらないのだ。 もう少しきちんと表現するのであれば、彼らは訪問者をおもてなししていないのだ。 ユーザーはウェブサイトを訪れて、簡単に物を買うことが出来る。しかし、彼らはブランドや商品への親近感が湧かない。フランクに言うと、ユーザーは興味を持ってくれないのだ。 以下のビデオでは、ユーザーは新しいモバイルのアプリを初めて試している。彼女の深いため息と声のトーンに耳を傾けてみよう。 

退屈そうな音声

 これが、誰かがあなたのウェブサイトやアプリを使っている状況を、実際に映像で見ることによって得られる利益だ。 あなたは使っている人の声のトーンを聞くことが出来る。これは、ただスタンダードなアナリティクスのデータを見ているだけでは気付かない”退屈さ”といったような問題を発見してくれる。 

結論:トンネルビジョン

これらは、私たちがよく目にする事例のたった5つにすぎない。 しかし、私たちのウェブサイトが訪問者を逃している理由は、これら以外にも数えきれないほどあるのだ。私たちは、自分たちのウェブサイト改善にかけた時間のおかげで、私たちはユーザーを混乱させたりイラつかせている要因をたくさん知っている。つまり、トンネルの向こうが見えているのだ。 02

これが私たちだ。残念ながら殆どの社員はこのように可愛らしくはないが。

 これがバイアスの掛かってないユーザーにウェブサイトを使ってもらい、フィードバックを直接得ることがとても重要な理由だ。これらのフィードバックは耳が痛いものになるだろうが、私たちがウェブサイトを改善して使いやすいものにするのを助けてくれるのだ。 ※この記事は、MOZ BLOGに掲載されている『5 Lessons Learned from 100,000 Usability Studies』を和訳したものです。 万代 

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