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CRMとは

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CRMについて説明します。

CRMとは

 Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客(関係)管理」と呼ばれています。CRMとは情報システムを用いて顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じた細かい対応を行うことで良好な関係を長期間築き、顧客満足度を向上させる取り組みのことです。ちなみに顧客の属性とは、顧客を年齢や性別、地域、職業などで分類したものです。

 

CRMが注目を集めた理由

 大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングの時代から、消費者個別のニーズに合わせたOne to Oneマーケティングへの市場環境の変化によってCRMという概念が注目を集めました。さらにインターネットをはじめとしたIT技術の進歩によって、高度な顧客情報の収集・管理・分析が可能になったことも理由の一つと言えます。

CRMのメリット

【企業のメリット】
(1)情報の見える化、資産化が行える
・営業担当者などに分散していた顧客情報を集約して一元管理、社内で共有化できます。
・顧客ごとの営業状況が可視化されることで、営業活動の管理が容易になります。

(2)戦略的な営業活動が行える
・より精度の高い販売予測、生産計画、在庫管理が行えるようになります。
・情報にもとづき客観的分析をおこなうことにより顧客の見込度や戦略を知り、売れるところに営業資源を集中させることができる。

(3)効率的に顧客満足度の向上が図れる
・適切な保守/メンテナンス対応、クレーム対応、顧客サポートができ、効率的に顧客への情報発信が行えるため顧客満足度の向上が図れます。

(4)市場や顧客のニーズに迅速に対応できる

【顧客のメリット】
(1)1人の客として扱ってもらえる満足感

(2)自分の好みがわかっているという安心感

(3)適切な情報を効率的に入手できる
・自分の興味分野の情報のみを受け取ることができます。

(4)的確な顧客サポート・提案を受けられる
・自分の状況や情報について営業マンが熟知しているため、より効果的な提案を受けられます。

(5)担当者変更などによる問題が生じない
・業担当者が変更となった場合でも引き継ぎがスムーズなため、一から説明をしなければならないなどの無駄が生じません。

CRMの問題点

 個人にフォーカスした経営は重要ですが、顧客満足の名のもとに実際には自社の都合を顧客に押し付けているケースが多く見られます。例えば、頻繁なメール送付、セールスの電話などが挙げられます。このようなことを行い続けると顧客は鬱陶しいと感じてしまい、信頼を失ってしまう可能性が出てきます。CRMは「囲い込み」や「「顧客単価向上」だけをめざす活動であってはなりません。
 そうならないためにも顧客の立場に立って顧客の満足度を高め、長期的関係性の中で成功させる事が重要です。

CRMシステムのサービスを行っている企業

Zoho
 基本的に無料で使うことができます。

Synergy!
 国内シェアno.1です。

cybozu
 日経コンピュータ 2014年8月21日号 顧客満足度調査 2014-2015 グループウエア部門1位でした。30日間は無料で使うことができます。

 

参照元:

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